GLPI & jabber
С точки зрения айтишника - любая работа должна быть или автоматизирована или выполнена с минимальными затратами усилий. Одним из подвидов такой "автоматизации" применительно к хелпдеску является привлечение к работе пользователей. Неявно, естественно.
Чем они могут нам помочь:
- проверка правильности и обновление инвентаризации
- сбор информации о своем местонахождении и окружении.
- планирование
Не верите? А зря. Я не просто так сказал, что они эту работу выполнять неявно.
Один пример: достаточно настроить подачу заявок через почту или жаббер, и у нас появится информация о:
- ip-адресе пользователя,
- времени возникновения проблемы
- имени/фамилии/должности
При наличии базы пользователей - достаточно зацепться за что-то одно, и у вас будет полная информация о нем.
Более того, это как правило быстрее и удобнее и для администратора и для пользователя. У первого появляется возможность автоматизации, для второго - это скорость обработки заявок. Для обоих - отчетность.
При работе "по телефону" - ничего этого нет.
Итак конкретика. Штатно, в glpi можно подавать заявки через почту. Благодаря модульности почтовых систем на nix%ах, у нас есть возможность привернуть к ней любой удобный способ оповещения. Жаббер, смс, астериск, netsend. Даже светом в здании можно помигать.
Для шлюза jabber > mail можно использовать проект querybot. Заводится отдельная учетка в жаббере, обзывается "Техподдержка", на неё вешается бот. При получении сообщения тот скармливает его sendmail'у на заранее определенный адрес. Всё. Надежность зависит от бота и вашей почтовой системы. Рекомендую сделать задержку в минуту перед отправкой сообщения, иначе вас завалит тикетами с одиночными фразами, т.к. формат чата располагает. Время отклика такой системы - 3-5 минут.
Обратный гейтвей, mail > jabber - более сложная задача, поскольку предполагает вычленение из mime-письма текстовой части и преобразования её к компактному виду. Мало кому приятно получать по жабберу простыню текста размером килобайта на четыре.
Эту задачу я пока не решил, но есть наработки. Например совместное использование procmail, altermime, sendxmpp и/или перла могут творить чудеса. Оптимально было бы реализовать демона, способного вести соответствие почтового msgid и идентификатора беседы в жаббере.
Наиболее же прямой путь - написание полноценной поддержки уведомлений через жаббер для самого glpi.
Вышеуказанный проект был доработан и успешно использовался несколько месяцев в работе.